금융소비자보호 실태평가 결과
◈금융 소비자보호 실태평가 : 금융감독원이 '금융소비자보호법'에 따라 금융회사별 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가하는 제도
■ 2021년 금융소비자 보호 실태평가 결과 (대상기간 : 2020.1.1 ~ 2021.6.30)
| 구분 | 평가구문 | 평가등급 |
|---|---|---|
| 계량 항목 | 1. 민원사전예방 관련사항 | 보통 |
| 2. 민원처리노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항 | 양호 | |
| 비계량 항목 | 3. 금융소비자보호 전담조직 관련사항 | 보통 |
| 4. 금융상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 | 보통 | |
| 5. 금융상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 | 보통 | |
| 6. 민원 관리시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항 | 보통 | |
| 7. 기타 소비자보호 관련 사항 | 보통 | |
| 종합등급 | 보통 | |
■ 이전 금융소비자 보호 실태평가 결과
1) 평가항목별 결과
| 구분 | 2019년 | 2018년 | 2017년 | 2016년 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 종합등급 | 보통 | 보통 | - | - | |
| 계량 항목 | 민원발생건수 | 우수 | 우수 | 양호 | 양호 |
| 민원처리노력 | 우수 | 양호 | 양호 | 양호 | |
| 소송건수 | 보통 | 미흡 | 양호 | 양호 | |
| 영업 지속가능성 | 우수 | 우수 | 양호 | 양호 | |
| 금융사고 | 양호 | 양호 | 양호 | 미흡 | |
| 비계량 항목 | 소비자보호 조직 및 제도 | 보통 | 보통 | 보통 | 보통 |
| 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 | 보통 | 양호 | 양호 | 보통 | |
| 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 | 미흡 | 보통 | 양호 | 양호 | |
| 민원관리시스템 구축 및 운영 | 보통 | 보통 | 보통 | 양호 | |
| 소비자정보 공시 등 | 양호 | 보통 | 미흡 | 보통 | |
* 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
2) 금융소비자보호 실태평가 평가 항목
| 구분 | 세부 평가기준 | |
|---|---|---|
| 계량 항목 | 민원발생건수 | - 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률(중ㆍ반복 및 악성민원 등은 제외) |
| 민원처리노력 |
- 금감원에 접수된 민원 평균처리기간(중ㆍ반복 및 악성민원 등은 제외) - 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립 민원건수비율 |
|
| 소송건수 | - 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수 | |
| 영업 지속가능성 | - 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등) | |
| 금융사고 | - 금융회사의 금융사고 건수와 금액 | |
| 비계량 항목 | 소비자보호 조직 및 제도 |
- 금융소비자 보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성 - 금융소비자 보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성 - 금융소비자보호협의회 운영의 적정성 - 금융소비자보호 관련 규정화 여부 - 금융소비자보호 업무전담자 입력 구성의 적정성 - 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성 - 금융소비자보호 관련 교육의 적정성 |
| 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
- 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성 - 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성 - 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성 |
|
| 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
- 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준 마련 여부 - 상품판매 프로세스 구축 여부 - 상품판매 프로세스 운영의 적정성 - 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성 |
|
| 민원관리시스템 구축 및 운영 |
- 효율적인 민원관리시스템 구축 여부 - 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부 - 민원관리시스템 운영의 적정성 - 민원을 통한 제도개선 시스템 구축 여부 |
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| 소비자정보 공시 등 |
- 소비자정보의 접근성과 적정성 - 금융소비자 대상의 금융교육 프로그램 운영 적정성 - 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내의 적정성 - 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스의 적정성 |
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